Servqual dalam Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna JKN di Puskesmas Karangrayung
DOI:
https://doi.org/10.35473/proheallth.v6i1.2702Keywords:
Kepuasan, Puskesmas, Pasien JKNAbstract
The harmony of sustainable and integrated services at community health centers is a quality in health services that can increase the level of public health. The quality of Puskesmas services appears to be not optimal because services are still received late. Patients’ perceptions of the quality of health services starting from the needs and expectations of the community appear to be lacking, so the quality of services provided by the Karangrayung Community Health Center needs to be researched. The service quality approach in service marketing research that was developed and popular is used as a reference in this research, namely identifying 5 components (servqual) in service quality. This research aims to determine the description of the 5 components of patient satisfaction in service quality services, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles for JKN users at the Karangrayung Community Health Center in 2023. With this type of quantitative descriptive research conducted from May to July 2023. Conclusion The sample using a purposive sampling technique was 100 respondents. Data analysis used Univariate analysis of variables, namely patient satisfaction with JKN users from 5 (five) dimensions. The results of research on JKN patient satisfaction from 5 dimensions, namely Reliability (reliability) 80 patients (80%), Responsiveness (responsiveness) 80 patients (80%), Assurance (guarantee) 83 patients (83%), Empathy (empathy) 75 patients (75%), Tangible (physical evidence) was 86 patients (86%). So it was concluded that the majority of respondents stated that health services at the Karangrayung Community Health Center for patients using JKN were satisfied and served well.
ABSTRAK
Keselarasan pelayanan yang berkesinambungan dan terintegrasi di puskesmas merupakan kualitas dalam pelayanan kesehatan yang dapat terjadi peningkatan pada derajat kesehatan terhadap kesehatan masyarakat. Layanan Puskesmas yang berkualitas terlihat belum maksimal dikarenakan masih didapatkan pelayanan yang terlambat. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan dimulai dari kebutuhan dan harapan masyarakat yang didapat terlihat kurang, sehingga mutu pelayanan yang telah diselenggarakan oleh Puskesmas Karangrayung perlu diteliti. Pendekatan kualitas pelayanan dalam riset pemasaran jasa yang dikembangkan dan popular dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini yaitu mengidentifikasi 5 komponen (servqual) dalam kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui diskripsi dari 5 komponen kepuasan pasien dalam servquel kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles pada pengguna JKN di Puskesmas Karangrayung tahun 2023. Dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang dilakukan pada bulan Mei sampai Juli tahun 2023. Pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling sebanyak 100 responden. Analisis data yang digunakan analisi Univariat dari variabel yaitu kepuasan pasien pengguna JKN dari 5 (lima) dimensi. Hasil penelitian kepuasan pasien JKN dari 5 demensi yaitu Reliability (kehandalan) 80 pasien (80%), Responsiveness (daya tanggap) 80 pasien (80%), Assurance (jaminan) sebanyak 83 pasien (83%), Empathy (empati) sebanyak 75 pasien (75%), Tangible (bukti fisik) sebanyak 86 pasien (86%). Maka disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa pelayanan kesehatan di Puskesmas Karangrayung pada pasien pengguna JKN merasa puas dan dilayani dengan sudah baik.
References
Irmawati, Sri; Sultan M. N. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sangurara Kecamatan Tatanga Kota Palu. J Katalogis. 2017;5(1):188-197.
Ruswanti E. Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. J Ilm Widya. Published online 2012.
Setianingsih N, Ronoatmodjo S. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Persepsi Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Cilegon Tahun 2020. J Keperawatan dan Kebidanan. 2021;4(1):56-80.
Gultom RJ, Nababan D, Sipayung R, Hakim L, Tarigan FL. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara TK III Tebing Tinggi. J Healthc Technol Med. 2021;7(2):1281-1298.
Kemenkes R. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 715/Menkes/Sk/V/2003. Rec Manag J. 2003;1(2):1-15.
Shilvira A, Devi Fitriani A, Satria B. Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. J Ilmu Psikol dan Kesehat. 2023;1(3 SE-Articles):205-214. doi:10.47353/sikontan.v1i3.575
Sri Wahyuni Azis, Nurfardiansyah Bur, Nurgahayu. Gambaran Mutu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kassi Kassi Kota Makassar. Wind Public Heal J. 2022;3(2 SE-Articles):268-275. doi:10.33096/woph.v3i2.372
Khesia IHD. Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Rowosari Kecamatan Tembalang Kota Semarang. :7823-7830.
Santiasih WA, Simanjorang A, Satria B. Analisis Penyebab Pending Klaim Bpjs Kesehatan Rawat Inap di RSUD Dr. RM Djoelham Binjai. J Healthc Technol Med. 2021;7(2):1381-1394.
Quality T, Factor S, Patient T, Mayasari F. Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSIA Anugerah Medical Centre Kota Metro Tahun 2015. J Adm Rumah Sakit Indones. 2016;2(3):214-230. doi:10.7454/arsi.v2i3.2203
Noviatri LW. Analisis Faktor Penyebab Keterlambatan Penyerahan Klaim BPJS di RS Panti Nugroho Lenty. 2016;1(1):22-26.
Aziza N. Metodologi Penelitian 1 : Deskriptif Kuantitatif. In: ; 2023:166-178.
Setiawan B, Harjanti, Riyoko. Tinjauan Penyebab Keterlambatan Klaim Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. J Rekam Medis. 2014;8(2):43-48.
Kuntoro W, Istiono W. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. J Kesehat Vokasional. 2017;2(1):140. doi:10.22146/jkesvo.30327
Marshella A. Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Bailang Kota Manado. J KESMAS. 2022;Vol. 11, N(4):1-5.
Syafriana S, Sukandar I, Listiawaty R. Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kebon Handil Kota Jambi Tahun 2020. J Kesmas Jambi. 2020;4(2):17-26. doi:10.22437/jkmj.v4i2.10566
Hayat MS, Anggraeni S. Sikap Ilmiah Siswa Practicum Based Learning On Inverbrate Concept To Students Scientific Attitude Development. :141-152.
Manurung EI, Haroen H, Setiawan. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pasundan Kota Bandung. J Kesehat Masy Nas. Published online 2012:1-14.
Taliwang P, Sumbawa K, Tahun B. Analisis kepuasan pasien rawat jalan pada puskesmas taliwang kabupaten sumbawa barat tahun 2009 (evaluasi terhadap program pelayanan kesehatan gratis). 2009;2009:1-10.
Suhartoyo S. Klaim Rumah Sakit Kepada BPJS Kesehatan Berkaitan Dengan Rawat Inap Dengan Sistem INA– CBGs. Adm Law Gov J. 2018;1(2):182-195. doi:10.14710/alj.v1i2.182-195
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Pro Health Jurnal Ilmiah Kesehatan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
As part of the submission process, authors are required to check off their submission's compliance with all of the following items, and submissions may be returned to authors that do not adhere to these guidelines.
- The submission file is in OpenOffice, Microsoft Word, RTF, or WordPerfect document file format.
- Below the abstract, about three to five keywords should appear together with the main body of the article with the font size 11.
- Institutional affiliations, and the email address of the corresponding author should appear only on a detachable cover sheet.
- If submitting to a peer-reviewed section of the journal, the instructions in Ensuring a Blind Review have been followed.
- Citation is done using bracket (last name and year of publication). When the sources are cited verbatim, page number is included (p. 78 or pp. 78-89).
