Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
DOI:
https://doi.org/10.35473/ijpnp.v3i2.665Abstract
ABSTRAK
Kepuasan konsumen adalah tanggapan pelanggan atau pengguna jasa untuk setiap pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen atau kepuasan pasien dapat dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rumah Sakit tertentu. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan analisis yang digunakan yaitu metode deskriptif dengan instrumen penelitian yang digunakan berupa kuisioner. Pengambilan data dilakukan dengan teknik purposive sampling dan menggunakan 100 responden rawat jalan dan 100 responden rawat inap. Data yang diperoleh dihitung menggunakan metode servqual  dan dipetakan kedalam diagram kartesius. Hasil penelitian pada rawat jalan menunjukan bahwa nilai gap dimensi perhatian (Emphaty) sebesar 1,24 (puas), dimensi bukti langsung (Tangible) sebesar 1,15 (puas), dimensi jaminan (Assurance) sebesar 1,03 (puas), dimensi daya tanggap (Responsiveness) sebesar 0,99 (puas) dan dimensi kehandalan (Reliability) sebesar 0,97 (puas) sedangkan hasil penelitian pada rawat inap nilai gap dimensi responsiveness (ketanggapan) sebesar 1,25 (puas), dimensi reliability (kehandalan) sebesar 1,27 (puas), dimensi assurance (jaminan kepastian) sebesar 0,80 (puas), dimensi tangible (wujud nyata) sebesar 1,38 (puas) dan dimensi emphaty (perhatian) sebesar 1,21 (puas). Kualitas pelayanan di rawat jalan dikategorikan puas dengan nilai rata-rata kenyataan 4,50 harapan 3,42 dan nilai rata-rata GAP 1,08. Kualitas pelayanan di rawat inap dikategorikan puas dengan nilai rata-rata kenyataan 4,57, nilai rata-rata harapan 3,39, dan nilai rata-rata GAP 1,18.
Kata kunci : kepuasan, servqual, diagram kartesius
ABSTRACT
Consumer's satisfaction is a response of a customer or a service user toward any provided services. Consumer's satisfaction or patient's satisfaction can be regarded as a benchmark to determine the quality of services provided by the Pharmacy installation in a hospital. The purpose of this study was to analyze the level of satisfaction toward the services of pharmacy for outpatients at Bhakti Wira Tamtama Hospital Semarang. This research was a quantitative research design. The method of analysis used descriptive research while the instrument used the form of questionnaires. Data were collected by using purposive sampling technique to 100 respondents outpatient and inpatient. The data obtained were calculated by using the method of servqual and diagram kartesius to describe. The research showed that outpatient satisfaction is seen from empathy dimension is satisfied (1,25), Tangible is 1,15 (satisfied), Assurance 1,03 (satisfied), responsiveness 0,99 (satisfied) and reliability 0,97 (satisfied). And the research showed that inpatient satisfaction is seen from responsiveness dimension is satisfied (1,24). Reliability is 1,27(satisfied), assurance 0,80 (Satisfied), Tangible 1,38 (satisfied) and empathy 1,21 (satisfied).The quality of the pharmacy servent categorized as satisfied, the average reality value outpatient is of 4,50 is higher than the expectation value 3,42 and the average value of GAP 1,08. And the quality of the pharmacy servent inpatient average value of 4,57, the expectation average value 3,39, and the average value of GAP 1,18.
Â
Keywords : Satisfaction, servqual, diagram kartesius
References
Aryani, F., Husnawati, Muharni, S., Liasari, M., & Afrianti, R. (2015). Analisa Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru. 12(01), 101–112.
Ashari Kiyai, A., Rattu, A. J. ., Maramis, F., & M Pangemanan, J. (2013). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado.
Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Yunila Fatmasari, E. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Duren dan Pukesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017. 5, 33–42.
Kemenkes. (2009a). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Kemenkes RI.
Kemenkes. (2009b). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Menkes, 2(5), 255. Retrieved from ???
Kotler, P. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 12(2), 412–430.
Lovelock, Christopher.H, & Wright, L. . (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. kelompok Gramedia, Jakarta.
Menkes. (2009). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Menkes.
Menkes. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. Kemenkes.
Mulyani, Evi. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam PKU Muhammadiyah Palangkaraya. Jurnal Surya Medika, 2(2).
Novaryatiin, S., Ardhany, S. D., & Aliyah, S. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo Journal of Pharmacy, 1(1), 22–26. https://doi.org/10.33084/bjop.v1i1.239
